Практика клиентов · Кухни на заказ
Консультация по кухне и вводные для расчёта
Агент отвечает на вопросы об изготовлении кухни и замере, уточняет размеры, бюджет и пожелания. Менеджер получает контакт и вводные для расчёта. После запуска доля бесед с полученным контактом выросла с 34,3% до 61,8%.
Период наблюденияМесяц до агента · два месяца после
- бесед с полученным контактом
- 61,8%
- 304 из 492 · до запуска 34,3% (57 из 166)
- ручных сообщений на беседу
- −50,6%
- 5,02 → 2,48 за первые семь дней
- медиана первого ответа
- 20 с
- После запуска · до запуска 46 секунд
Задача
Первый разговор — начало будущего проекта
Раньше менеджеры отвечали только 4–5 часов в день. После подключения агент начал принимать обращения круглосуточно — вечером, ночью и в выходные. Для кухни на заказ одного вопроса о цене недостаточно. Важно получить контакт, понять размеры и бюджет, выяснить, нужен ли расчёт. Именно эти шаги можно увидеть в аналитике переписки.
Включиться в разговор
Получить контакт
Подготовить следующий шаг
До и после
Изменения видны на каждом этапе
В обоих периодах учтены все новые входящие беседы: 166 до запуска и 492 после. Результаты каждой беседы ограничены первыми семью днями.
| Показатель | До запуска | После запуска |
|---|---|---|
| Получен контакт | 34,3% · 57 из 166 | 61,8% · 304 из 492 |
| Ручных сообщений на беседу | 5,02 · 833 сообщения | 2,48 · 1 220 сообщений |
| Медиана первого ответа | 46 секунд | 20 секунд |
| Первый ответ за минуту | 85,1% · 137 из 161 | 96,9% · 475 из 490 |
Контекст для расчёта
Не только контакт, но и детали запроса
После запуска в переписке чаще встречаются размеры будущей кухни. Это отдельный результат первичного разговора: у команды появляется больше вводных для продолжения консультации.
Показатели пересекаются: в одной беседе клиент может оставить и контакт, и размеры, и бюджет.
- Размеры кухни
- 21,7% → 35,4%
- 36 из 166 → 174 из 492 бесед
- Запрос расчёта
- 19,9% → 25,2%
- 33 из 166 → 124 из 492 бесед
- Бюджет
- 13,9% → 18,3%
- 23 из 166 → 90 из 492 бесед
- Обсуждение замера
- 2,4% → 4,5%
- 4 из 166 → 22 из 492 бесед
Переписка команды
Меньше ручных сообщений на одну беседу
Среднее число сообщений с ручной отметкой снизилось с 5,02 до 2,48 — на 50,6%. На каждый диалог теперь приходится примерно вдвое меньше ручной переписки.
В первые семь дней бесед после запуска агент отправил 2 522 сообщения.
Ручных сообщений на беседу
5,02 → 2,48
Команда продолжает участвовать в разговорах. По сообщениям видно, как меняется объём ручной переписки.
Что агент может выяснить перед расчётом Вашего проекта?
Обсудим вопросы клиентов, необходимые вводные и момент подключения менеджера.
Обсудить сценарий