Практика клиентов · Бизнес
Консультация клиента до подключения менеджера
Агент отвечает по материалам компании, разбирается в задаче клиента и собирает сведения для менеджера. Консультация начинается круглосуточно; медиана первого ответа после подключения сократилась с 12 минут 29 секунд до 20 секунд.
Период наблюденияСравнение работы до и после подключения ИИ
- медиана первого ответа после подключения
- 20 секунд
- До подключения — 12 минут 29 секунд
- ответов в течение минуты
- 93,8%
- После подключения · раньше — 35,0%
- режим работы агента
- 24/7
- Первая линия без привязки к графику менеджеров
Задача
Разобраться в запросе и подготовить разговор с менеджером
Команда отвечала клиентам в ограниченные часы. Агент консультирует по продукту и условиям компании, задаёт уточняющие вопросы и собирает сведения о задаче. Сотрудник продолжает разговор с пониманием того, что нужно клиенту и что уже обсудили.
До подключения
Первый ответ зависел от доступности менеджера. Медиана ожидания составляла 12 минут 29 секунд, и только 35% ответов приходили в течение минуты.
С ИИ-агентом
Агент работает 24/7 и первым отвечает на большинство обращений. После подключения медиана первого ответа составила 20 секунд, а 93,8% ответов приходили в течение минуты.
Что изменилось для клиента
Быстрый ответ стал обычным сценарием
После подключения агента клиенту значительно чаще отвечали уже в первую минуту. Сравниваем первый ответ компании в целом: после запуска часть диалогов по-прежнему начинали сотрудники.
Медианное время первого ответа
- До подключения
- 12 мин 29 с
- После подключения
- 20 секунд
Первый ответ в течение минуты
- До подключения
- 35,0%
- После подключения
- 93,8%
Сравнение включает 277 диалогов с ответом до подключения и 276 после.
Работа после подключения
Агент ведёт переписку и помогает получить контакт
Быстрый первый ответ — только начало. ИИ продолжает разговор и берёт на себя большую часть исходящих сообщений, пока команда занимается дальнейшей работой с клиентами.
Первым вступает в разговор
95,7%
В 266 из 278 новых диалогов после подключения первым ответил ИИ.
Берёт на себя сообщения
79,8%
Агент отправил 1 497 из 1 875 исходящих сообщений за весь доступный период его работы.
Контакт для следующего шага
73,8%
В 197 из 267 изученных диалогов с участием ИИ получен контакт клиента.
Первая линия для Вашего бизнеса
Клиенты пишут за пределами рабочего дня?
Обсудим, какие обращения агент может принимать круглосуточно и какую часть переписки стоит передать ему в Вашем бизнесе.
Обсудить первую линию